El Manejo de Preguntas

La habilidad para hacer una pregunta de forma apropiada es fundamental para la interacción con otros miembros de una organización.

Hay muchos tipos de preguntas y sólo dos maneras básicas:

• Preguntas abiertas
• Preguntas cerradas

Preguntas Abiertas

Están diseñadas para brindar un amplio margen de respuestas sobre un tópico. Involucran preguntas que hacen referencia a experiencias u opiniones sobre un tema y generalmente:

• No pueden ser respondidas con un simple si o no
• Comienzan con: Qué, Cómo o Para qué
• Promueven el diálogo, pues involucran emociones, opiniones y creencias
• Son útiles en el momento del inicio de un diálogo
• Se utilizan para impulsar o elaborar sobre emociones, necesidades, deseos y situaciones concretas que vive la otra persona
• Ayudan a descubrir cosas por si mismo a quién esta hablando
• Pueden utilizarse también para estimular la reflexión sobre las ideas propias

Algunos ejemplos de preguntas abiertas son:

1. ¿Qué es lo que más te disgusta de la situación actual?
2. ¿Cómo harías tu para… ?
3. ¿Qué piensas que pasaría si… ?
4. ¿Cómo sientes tu reacción ante… ?

Preguntas cerradas

Requieren respuestas concretas a posibilidades controladas. La respuesta típica es si, no u otras respuestas cortas. Generalmente:

• Permiten concretar hechos
• Requieren poca reflexión por parte del que responde
• Son útiles en los procesos de cierre de la conversación
• Se utilizan para concretar y resumir
• Pueden utilizarse para reforzar oraciones
• Ayudan a dirigir la conversación hacia un área específica

Ejemplos:

1. ¿Crees que es importante para ti cambiar eso?
2. ¿Estás de acuerdo con mi análisis de la situación?
3. ¿Cuál es tu equipo favorito de la liga?

Las preguntas directas

La pregunta ¿Por qué?

“Por qué” es la pregunta menos útil para interrelacionarse con otra persona. Cuando se le pregunta por qué ha hecho algo, la respuesta puede pertenecer a dos categorías: o bien a la secuencia de acontecimientos que condujo a esa acción, o bien al motivo de la acción.

Por ejemplo: “¿Por qué explotaste ante esa situación?“

Una respuesta del primer tipo sería: “Porque desde la mañana me paré de mal humor, luego cuando salí de la casa el carro se me daño y estuve dos horas a pleno sol. Y cuando llegue a la oficina esta persona me habló de mala manera y yo exploté“.

Una respuesta del segundo tipo podría ser: “Porque me molesta la gente que habla golpeado“.

Las preguntas “por qué” tienden a proporcionar una justificación por respuesta y ofrecen poca información útil para quien pregunta.

Si le preguntas a alguien por qué sostiene una opinión, le dará excelentes razones que será difícil refutar sin pérdida de sintonía. Lo único que habrá conseguido será complicarse usted mismo la vida, porque ha provocado una serie de justificaciones que ahora el otro debe defender.

Además, “¿por qué?” suele oírse como una acusación, y la otra persona se pondrá a la defensiva. En vez de “por qué“, haga preguntas basadas en “cómo“, “qué” y “para qué” con el fin de obtener información necesaria para trabajar.

Por ejemplo, si alguien dice: “No creo que ser muy organizado tenga nada de malo” en lugar de preguntar “¿Por qué no?”, pregunte: “¿Qué consecuencias te ha traído ser muy organizado, por ejemplo, en tu casa o cuando vas a planear una fiesta?“; ¿Cómo te hace sentir estar organizando tu vida constantemente? o ¿Cómo ha afectado el que seas tan organizado a la gente que te rodea?.

Si un compañero dice: “Yo he ido a mil talleres y siempre salgo igual“, en vez de preguntar ¿Por qué dices eso?, pregunte: ¿Y qué cosas has hecho tú para que eso suceda?, ¿Cómo has salido?, ¿Qué cambios has esperado que no has hecho?.

Algunos puntos clave para el manejo de preguntas

• Las buenas preguntas tienen un propósito
• Las preguntas abiertas son la base para iniciar cualquier diálogo
• Las preguntas sirven: para crear sintonía, para descubrir las necesidades del interlocutor y explorar sus valores y creencias y para seguir trabajando a partir de esas creencias
• Las preguntas abiertas no pueden contestarse con un “si” o un “no“. Invitan a la reflexión, al darse cuenta, a contactar la emoción y la acción
• Las preguntas cerradas se contestan con un “si” o un “no“. Resultan útiles para verificar información y para concretar respuestas
• Las preguntas directas se refieren a las necesidades y situaciones que viven las otras personas
• Las preguntas son la base para la construcción del diálogo y para el procesamiento de situaciones particulares
• En lugar de las afirmaciones que pueden cerrar el intercambio, las preguntas invitan a clarificar y a expandir información

Utilice las preguntas directas para:

• Obtener información específica: User los términos “cómo“, “dónde“, “cuándo“, “cuál” y “quién“
• Aclarar lo que quiere decir el interlocutor. Evite leer los pensamientos. Cuestione las comparaciones. Cuestione las generalidades. Cuestione las solicitudes de acción que no estén claras
• Crear posibilidades: Cuestione los absolutos (“nunca“, “siempre“, “nadie“, “todos“). Cuestione las reglas (“debe” y “no debe“, “debería” y “no debería“, “hay que“)
• Suavice las preguntas cuando sea necesario, por los siguientes medios:
  • Tono de voz
  • Construcción de las frases
  • Anuncio de la pregunta de antemano
• Haga las preguntas de una en una
• Procure que las preguntas sean breves y claras